Dans un monde numérique, tous les aspects de l’entreprise se sont transformés, et le marketing ne fait pas exception. Dans le passé, le marketing a toujours été un succès ou un échec : il n’était pas personnalisé pour un groupe ou un individu. Il était conçu pour toucher tout le monde, y compris ceux qui n’étaient pas intéressés par les produits commercialisés, ceux qui ne faisaient pas partie du public cible ou ceux qui ne pouvaient pas se permettre d’acheter les produits. Cela rendait le marketing à la fois coûteux et inefficace.
Caractéristiques du marketing CRM
Dans le commerce en ligne, la possibilité de personnaliser les initiatives de marketing et de cibler précisément les individus et les groupes a fait une différence significative. Mais pour y parvenir, vous avez besoin de données sur vos prospects et vos clients qui peuvent vous donner une idée de leurs préférences. Il faut donc un logiciel spécialisé qui recueille les données des clients et vous aide à personnaliser et à optimiser vos initiatives de marketing en fonction des intérêts des clients, afin d’améliorer la portée, la conversion des ventes et la rentabilité.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) servent à collecter des informations sur les clients. Afin d’utiliser ces données à des fins de marketing, divers outils de marketing CRM sont disponibles, qui s’intègrent à votre système CRM pour fournir des capacités de marketing améliorées. Ces outils de marketing CRM offrent des fonctionnalités puissantes permettant d’exploiter les données des clients pour améliorer la précision du ciblage, la personnalisation et l’efficacité de vos campagnes de marketing. Le marketing CRM n’est pas si complexe, apprenez en plus sur pme-web !
Avantages du marketing CRM
Le marketing CRM aide à :
- Adopter une approche de l’automatisation du marketing basée sur les données.
- Trouver de nouvelles pistes et les classer pour se concentrer sur les pistes de haute qualité qui convertiront très probablement.
- Nourrir les prospects de haute qualité avec une communication personnalisée, du contenu, des suggestions de produits, etc. et les conduire vers l’entonnoir de vente.
- Concevoir un parcours client complet en suivant constamment les activités et le comportement des clients sur tous les canaux.
- Comprendre en permanence les préférences des clients, leurs intérêts et les tendances générales grâce à une analyse approfondie des données client enregistrées.
- Créer une stratégie marketing basée sur ces informations pour promouvoir efficacement les produits que les clients souhaitent et dont ils ont besoin à tout moment.
- Segmenter les utilisateurs en fonction de divers critères tels que leur profil démographique, leur situation géographique, leurs préférences, leur historique d’achat, leurs interactions précédentes avec le service clientèle, etc., afin de leur adresser une communication hautement personnalisée à laquelle ils peuvent s’identifier et qu’ils sont susceptibles d’apprécier.
- Mener des campagnes de marketing ciblées pour promouvoir les bons produits au bon moment, avec des offres et des remises adaptées à chaque segment d’utilisateurs.
Pourquoi le marketing CRM est-il essentiel ?
Le marketing CRM vous apporte des avantages significatifs.
1. Meilleure compréhension des clients grâce à des données centralisées
Lorsque vous disposez de nombreux canaux pour interagir avec les clients, il est essentiel de disposer de profils clients unifiés. Sinon, les données de suivi et les interactions des utilisateurs seront enregistrées de manière disjointe et incomplète et seront enregistrées sous différents profils provenant de différents canaux. Cela vous empêchera de comprendre les préférences des utilisateurs en analysant les données, car les données disjointes fourniront une image incomplète.
Le CRM évite cela en enregistrant toutes les interactions des utilisateurs, leurs préférences en matière de produits, leurs intérêts et leurs comportements sous un profil client unifié et centralisé. Par conséquent, quels que soient les canaux utilisés par les clients pour interagir avec vous à différentes occasions, toutes les données seront collectées à partir de chacun de ces canaux et unifiées sous un seul profil client et stockées en un seul endroit.
Cela réduit considérablement l’effort humain et vous donne une image complète des préférences des clients. Elle vous permet d’exploiter les mêmes données pour le marketing, les ventes, le support client et toutes les autres opérations de manière intégrée. Vous disposez ainsi de données unifiées, en temps réel, qui vous donnent des informations précises sur les tendances et les modèles actuels afin de créer une meilleure stratégie marketing et d’améliorer la portée et les taux de conversion.
2. Catégorisation des clients en fonction de divers paramètres
La plus grande force du marketing CRM est la possibilité de cibler les clients avec une communication personnalisée. Il est impossible de faire cela dans le marketing conventionnel. Mais pour personnaliser la communication, vous devez classer les utilisateurs en segments en fonction de leurs préférences et de leurs intérêts. Ce n’est qu’alors que vous pouvez les cibler et commercialiser des produits dont ils ont besoin et qu’ils veulent.
Il est impossible de le faire manuellement en étudiant chaque utilisateur en fonction de son profil démographique, de ses préférences, de ses interactions passées, de son historique de recherche, de son historique d’achat, de ses requêtes et de ses interactions avec le service clientèle. Cependant, le marketing CRM rend cela possible en segmentant constamment et automatiquement les utilisateurs sur la base des critères susmentionnés. Il crée une base solide pour des activités de marketing ciblées.
3. La personnalisation et l’adaptation
Une fois que vous avez segmenté les utilisateurs sur la base de divers critères, vous pouvez personnaliser et adapter le contenu et la communication en fonction de leurs préférences. Par exemple, un logiciel de marketing CRM peut utiliser une liste de diffusion pour en extraire les noms des utilisateurs et les insérer automatiquement dans les e-mails pour s’adresser aux utilisateurs par leur nom, établissant ainsi un lien personnel entre votre marque et vos clients. Il existe bien d’autres façons de personnaliser les e-mails.
En même temps, il peut envoyer différents contenus personnalisés, des suggestions de produits, des invitations au lancement, des rappels de paniers abandonnés, etc., à divers segments d’utilisateurs dans une liste de diffusion segmentée, en fonction de leurs préférences, intérêts et comportements. En conséquence, la communication marketing devient pertinente et très proche des utilisateurs, ce qui augmente les taux de réponse, les niveaux d’engagement et le taux de conversion. Elle crée également une image de marque conviviale et renforce la confiance.
4. Connaissance du marketing
Le marketing CRM est fortement axé sur les données. Grâce à la quantité de données disponibles à partir de la communication marketing avec différents segments de clients, vous pouvez étudier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et optimiser les campagnes marketing. Le logiciel de marketing CRM vous fournit des informations cruciales telles que le taux d’ouverture des e-mails, le taux de clics, la portée, l’engagement, le taux de conversion, etc.
Au fil du temps, vous pouvez ajuster chaque aspect de vos futures campagnes de marketing, y compris les titres, les images et le contenu, pour les adapter aux attentes des clients et améliorer considérablement leur efficacité. Le marketing CRM permet également d’identifier les campagnes les plus réussies dans le passé sur la base des données et de les réutiliser ou de les réadapter à des données démographiques et des cas d’utilisation similaires.
5. Communication optimisée
Le marketing CRM implique la collecte de leads et l’interaction avec les mêmes utilisateurs et clients sur différentes plateformes à différents moments. Les outils de marketing CRM s’intègrent à tous les canaux et exploitent des données centralisées pour offrir aux clients une expérience cohérente et une communication transparente sur tous les canaux.
6. Développer votre activité
La grande quantité de données clients vous permet d’identifier ce que veulent des groupes spécifiques de personnes et quelles initiatives marketing ont bien fonctionné pour un groupe démographique particulier. Grâce à ces informations, vous pouvez affiner ces initiatives en vous basant sur les données pour réorienter les activités de marketing, collecter des prospects et trouver davantage de clients sur des marchés similaires, et étendre votre portée commerciale.
À l’inverse, si vous avez un produit de niche qui attire un très petit groupe de clients, vous pouvez utiliser les données pour réduire votre clientèle et concevoir des campagnes qui ne ciblent précisément que ces clients potentiels. Au fur et à mesure de votre croissance, vous pouvez également étendre vos opérations en utilisant un abonnement de niveau supérieur au logiciel de marketing CRM.
7. Automatisation
S’engager constamment auprès des clients est une tâche fastidieuse qui est indispensable au marketing. Par exemple, si un prospect s’inscrit à votre newsletter, vous devez envoyer une lettre de remerciement pour remercier l’utilisateur de l’intérêt qu’il porte à votre contenu. De même, il faut communiquer à de nombreuses autres fins, comme l’envoi de vœux de fin d’année, de vœux d’anniversaire personnalisés, de suggestions de produits, de contenus liés à leurs centres d’intérêt, d’e-mails de panier abandonné, de notifications d’achat, de factures, de lettres de remerciement pour un achat, etc. Il est impossible d’envoyer toutes ces informations personnalisées à chaque utilisateur.
Le marketing CRM vous offre la possibilité d’automatiser ces travaux. Par exemple, si un utilisateur quitte votre site après avoir cherché un type de produit particulier et lu plusieurs descriptions de produits sur votre site qui entrent dans cette catégorie, il peut déclencher un e-mail contenant des suggestions de produits avec les évaluations que les produits ont reçues d’autres clients et du contenu lié à la façon dont vous devriez choisir le bon produit dans cette catégorie. Le marketing CRM permet d’automatiser la gestion de ces actions qui, autrement, nécessiteraient beaucoup d’efforts et de ressources humaines.